Este es nuestro compromiso, y hoy hemos querido acercártelo. Podemos decirlo más alto, pero no más claro. Nuestro compromiso va a ser decirte siempre la verdad, no lo que quieres escuchar.
Cuando tenemos una avería, y sobre todo cuando estamos ante una avería de máquina parada, todos queremos escuchar lo mismo: mañana tendrás el servomotor reparado. Perdón, mañana no, hoy mismo tendrás tu equipo reparado.
Esto es lo que todos queremos oír, está claro, pero nosotros somos especialistas en servosistemas y electrónica industrial. Por lo tanto no nos podemos comprometer a darte un tiempo de reparación sin conocer la avería y su solución, es decir que necesitamos inspeccionar el equipo para valorar la situación. Además, el tiempo de reparación es lo último que podemos concretar, antes deben pasar otras cosas. Y todas esas cosas conforman lo que conocemos como tiempo de respuesta.
Con este artículo queremos explicar la realidad de los tiempos que implican una reparación. Y aunque lo que se relata en el artículo son los casos genéricos y siempre de máximos, también en casos de urgencia podemos comprimir al máximo los tiempos y conseguir reparaciones en un solo día. La mayor parte de las veces podremos optimizar los tiempos, y este es nuestro compromiso.
El tiempo de respuesta es que que va desde el momento en que nos informáis de vuestra avería hasta que disponéis del equipo reparado. Evidentemente este espacio de tiempo se estructura en diferentes lapsos, como os hemos dicho, que nada tienen que ver. Vamos a explicarlo a fondo.
Qué influye en el tiempo de respuesta.
Ya os hemos hablado de este tema en un artículo anterior, pero hoy vamos a profundizar más en este aspecto. El tiempo de respuesta se dividen en varios momentos. Por un lado el tiempo de valoración de la reparación. Este va desde el momento que el equipo es recepcionado, hasta que se emite el presupuesto de reparación.
Como os indicábamos en nuestro anterior artículo, es precisamente en este punto en el que nuestros clientes nos valoran muy positivamente, y esto es porque precisamente en este aspecto somos escrupulosos.
Y después entraremos en el tiempo de aceptación. Este va desde que emitimos el presupuesto de reparación hasta que este ha sido aceptado por nuestro cliente.
Por último, tenemos el tiempo de reparación, que es el que contempla desde el momento de la aceptación hasta el instante de la entrega. Vamos a repasar cada uno de estos momentos y a conocer su realidad.
Tiempo de valoración.
Este tiempo va desde que recibimos el equipo para analizar y evaluar el problema, y acaba con la emisión del presupuesto de reparación. Evidentemente emitir un tiempo de reparación sin conocer en profundidad el problema y su solución, es mucho más que temerario. Como os hemos dicho ya, necesitamos inspeccionar el equipo para valorar la situación y nos es imposible comprometernos a un tiempo de reparación sin conocer el problema. Primero recibir el equipo, después evaluar el problema y por último dimensionar la solución.
En el tiempo de valoración nos comprometemos por adelantado, y lo cumplimos al pie de la letra. Disponemos de tres tiempos de valoración.
Por un lado el servicio estándar de valoración, en el que nos ponemos un plazo máximo de valoración de 11 días laborales, aunque normalmente nos movemos entre los 4 a 6 días.
En segundo lugar tenemos el servicio urgente de valoración. En este servicio nos comprometemos a dar una respuesta en un máximo de 3 días. Y por último, disponemos del servicio de valoración de máquina parada, y en esta ocasión nuestro tiempo de respuesta es en el mismo día en que recibimos el equipo.
Podemos caer en la tentación de pensar que desde que comentamos nuestro problema ya hemos empezado a poner el reloj en marcha, pero esto no es así. Hasta que no tenemos el equipo en nuestras instalaciones no podemos empezar a valorar. Por esta razón en cuanto disponemos de la entrada del equipo, se lo comunicamos por mail a nuestro cliente, así tiene la certeza absoluta de cuando hemos empezado a valorar.
Tiempo de aceptación.
El tiempo de aceptación depende exclusivamente del cliente, pero también influye en el tiempo de respuesta. Os recordamos que al final, cuando nos acercamos con una avería a buscar una solución, para nosotros el tiempo de respuesta va desde que planteamos el problema hasta que éste está resuelto. Es difícil percibir estos desgloses de fases cuando lo único que necesitamos es una solución inmediata, pero es indudable que estos tiempos existen.
Tiempo de reparación.
Y por fin llegamos al nudo gordiano del asunto, el tiempo de reparación propiamente dicho. En este punto son muy importantes los servicios de nuestro departamento de atención al cliente. En la valoración de la reparación ofrecemos un tiempo máximo para la misma, calculado a partir de dos magnitudes. Por un lado está el tiempo que nuestros técnicos deberán invertir en la reparación. Y por otro lado además, en segundo plano, estará el tiempo que nuestros proveedores nos ofrecen para piezas y recambios, en el caso de que estos fuesen necesarios.
Una vez recibidos los materiales realizamos la reparación y el equipo es enviado de nuevo a origen. Nuestros tiempos de reparación se cumplen con exactitud según lo valorado, pero hay una serie de condicionantes externos sobre los que no tenemos capacidad de maniobra. Estos son los que pueden ocasionar el retraso no programado, y por lo tanto hacernos incumplir el plazo marcado en la valoración. Estos imponderables no los podemos calcular, pero nos esforzamos al máximo en minimizarlos en la medida de lo posible. Podemos decir que estamos al borde de la excelencia, puesto que hemos conseguido que estas situaciones sean anecdóticas.
Por nuestra parte lo que hacemos es mantener puntualmente informado de todo el desarrollo de la reparación. Evidentemente, además mantendremos informado al cliente de cualquier modificación en los plazos calculados en la valoración inicial, en el caso de que consideremos que existe alguna posibilidad de que esto ocurra.
Información en tiempo real.
Claramente, el tiempo que necesitamos para completar una reparación está sujeto a los plazos de nuestros proveedores, como previamente mencionamos. Por lo general, estos plazos se cumplen con precisión, pero dadas las condiciones actuales del mercado y los desafíos logísticos que enfrentamos, en ocasiones pueden surgir demoras. Afortunadamente, esto no ocurre de forma regular, sino de manera esporádica, como ya hemos comentado. Nuestro equipo de atención al cliente se encarga de proporcionar información detallada sobre los ajustes y cambios en los tiempos de respuesta que surgen debido a estos inconvenientes.
Nuestro compromiso inquebrantable es mantener al cliente siempre informado, y lo hacemos con la mayor diligencia. Desafortunadamente, imprevistos ocurren y en ciertas ocasiones nos vemos afectados por ellos. A pesar de esto, nos esforzamos por reducir al mínimo estos contratiempos, expandiendo nuestra red de proveedores y haciendo todo lo posible desde nuestra parte. La prueba más concluyente es el alto índice de satisfacción que mantenemos entre nuestros clientes en lo que respecta a nuestras labores de reparación.
Alcanzar la perfección total es un desafío considerable, pero dedicamos nuestros mejores esfuerzos en esa dirección. La excelencia es un reto y en GDM lo aceptamos. Es por eso que llevamos a cabo encuestas NPS para evaluar la satisfacción de nuestros clientes. Nuestra meta es detectar cualquier posible contratiempo y poner todo nuestro empeño en resolverlo. Valoramos profundamente a nuestros clientes y nos esforzamos incansablemente por lograr su plena satisfacción.
Ponemos un cuidado extremo en nuestra red de colaboradores y proveedores, pues de ellos depende nuestra imagen.
Si quieres conocer más de nuestra forma de trabajar, en el video de arriba te lo explicamos todo. Y si tienes más preguntas te respondemos desde este FORMULARIO.
