Nos lo hemos propuesto, vamos camino a la excelencia, y los resultados nos avalan. El pasado mes de septiembre de 2021 hicimos nuestra primera encuesta NPS sobre nuestra base de clientes. Tal y cómo os comentamos, el objetivo era medir el grado de satisfacción de nuestros clientes. Y el resultado fue excelente, conseguimos un índice NPS de 63, lo cual nos hizo sentirnos orgullosos de nuestro servicio.
En ese momento decidimos mejorar. Tal y cómo os contábamos en nuestro artículo la intención era seguir realizando la medición del índice NPS de forma continua, y así tener la información necesaria para mejorar nuestros servicios.
Camino a la excelencia con ayuda de nuestra encuesta NPS.
Ya os indicamos en su día la importancia del índice NPS y para ello os recomendábamos los contenidos mostrados en este artículo. Como ya os indicábamos, la escala NPS se puede interpretar de la siguiente manera.
“El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.”
Pues bien, ahora hemos mejorado nuestro proceso de encuestación para convertirlo en una herramienta de control incremental. Lo que buscamos es tener un control sobre la satisfacción del cliente de forma constante. De esta forma podremos conocer alertas sobre puntos de mejora y gestión de nuestros clientes en tiempo real.
El pasado mes de septiembre de 2021 nuestro indicador NPS era de 63, lo cual era un logro excelente. Pues bien, en tan solo seis meses, en marzo de 2022 nuestro indicador NPS es de 75. Lo cual es un orgullo total para nosotros. Pero no pensamos detenernos aquí, queremos seguir mejorando y vamos a luchar por ello.
Como vemos en la gráfica adjunto, nuestro nivel de PROMOTORES es muy elevado, en estos momentos es de un 75% de nuestros clientes.
Pero lo más importante para nosotros es que el 9% de DETRACTORES que identificamos en nuestra anterior encuesta ha desaparecido. Esto es debido a que la totalidad de nuestros clientes nos puntúan con un valor de 7 o superior.
Os recordamos cómo se calcula el NPS mediante una sola pregunta, en este artículo nos lo explican muy bien. Aunque en base a la respuesta NPS hemos realizado otra segunda pregunta para identificar áreas de mejora y así poder seguir aumentando la satisfacción de nuestros clientes.
Lo más valorado y dónde debemos mejorar.
En la anterior encuesta identificamos los puntos de mejora según nuestros clientes, y les hemos escuchado. Nuestro propósito es firme, dar el mejor servicio y ser una fuente de soluciones para nuestros clientes. Hemos actuado sobre la totalidad de áreas de mejora que ya identificamos en la encuesta anterior, y por los resultados que estamos obteniendo vemos que es el camino adecuado. Mejorar es nuestro firme propósito y desde todos nuestros departamentos nos esforzamos en ello.
Nuestros clientes valoran especialmente la rapidez y nuestro servicio de atención al cliente. Además la transparencia que le damos a nuestras actuaciones y la información que aportamos en nuestras reparaciones son otros dos puntos muy valorados.
Pero sobre todo lo más importante para nosotros es haber conseguido que en el control incremental realizado durante estos últimos 6 meses, no haya habido ni una valoración por debajo de 7.
Nos obligamos a seguir mejorando y a corregir todo lo que podamos. Es muy difícil contentar al 100%, pero nosotros lo vamos a intentar.
Si queréis saber más sobre nuestros servicios, poneos en contacto con nosotros a través de ESTE FORMULARIO. Seguro que nos podéis ayudar en nuestro camino a la excelencia.
