Queremos hablaros de los tiempos de respuesta de GENERAL DRIVER MOTOR. Nos parece un tema interesante dados los resultados de nuestras encuestas de experiencia de cliente.
Nuestras encuestas NPS.
Ya os hemos hablado en otras ocasiones de los excelentes resultados de nuestras encuestas NPS. Ya sabéis que estas encuestas sirven para medir la experiencia de cliente. Por lo tanto nos valen para saber como estamos haciendo las cosas.
Estamos a punto de cerrar el primer periodo de medición, que será de un año. y seguimos con un NPS de 75. Lo cual es extraordinario. Y este valor de 75 lo conseguimos con un 36% de clientes que nos valoran con un 9 y un 37% de clientes que nos valoran con un 10. Es decir que el 73% de nuestros clientes son promotores de nuestra marca. O dicho de otra forma, son clientes satisfechos.
Por otro lado, Si a este porcentaje de promotores unimos los que nos valoran con un 7 o un 8, el porcentaje total de clientes en la encuesta por encima del 7 es del 91% de nuestros clientes.
Lo mejor valorado.
En nuestras encuestas, a los promotores, les preguntamos que es lo que más valoran de nuestros servicios. Y estas son las respuestas que obtenemos.
Los clientes que más reconocen y mejor valoran nuestros servicios, es decir, aquellos que nos valoran en la encuesta con un 10, nos dicen que lo mejor es la rapidez tanto en la valoración como en la reparación con un 57,1% de los clientes opinando esto. En la imagen de la derecha vemos otros conceptos que mejor valoran estos clientes. El segundo mejor valorado sería el servicio de atención al cliente, con un 22,9% de las opiniones.
Por otro lado, si atendemos a aquellos que nos valoran con un 9, el resultado es este. En la imagen de la izquierda podéis ver los datos.
Lo mejor valorado es el servicio de atención al cliente con un 51,5% y en segundo lugar la rapidez de la respuesta con un 33,3%.
Curiosamente son las mismas dos opciones de forma inversa, pero nuestros tiempos de respuesta aparecen como protagonistas.
En qué tenemos que mejorar.
Los clientes que nos valoran con un 7 o un 8, son los que en terminología NPS se conocen como pasivos. Son aquellos que estando contentos con el servicio consideran que este debe mejorar en alguno o en varios de los aspectos del servicio. No perciben el servicio como malo, sino con una posibilidad de mejora.
Pues para estos clientes nuestro punto de mejora es precisamente el que más valoraban nuestros promotores: los tiempos de respuesta. Y como podemos ver en la gráfica es el 55,6% de estos clientes los que consideran que este debería ser nuestro punto de mejora para alcanzar la excelencia.
Pero claro, es necesario entender que factores influyen en los tiempos de respuesta.
Qué influye en los tiempos de respuesta.
Pues esta es la clave de todo. Los tiempos de respuesta se dividen en dos momentos. Por un lado el tiempo de respuesta a la valoración de la reparación desde que el equipo es recepcionado. En este aspecto, nuestros clientes consideran que nuestro servicio es excelente. Los tiempos se cumplen escrupulosamente, e incluso en el caso de las intervenciones urgentes, puede completarse en el mismo día tras la recepción.
Por otro lado está el tiempo de respuesta en la reparación propiamente dicha. En este punto son muy importantes los servicios de nuestro departamento de atención al cliente. En la valoración de la reparación ofrecemos un tiempo máximo para la misma calculado en virtud de los tiempos que nuestros proveedores nos ofrecen para piezas y recambios, en el caso de que estos fuesen necesarios.
Una vez recibidos los materiales realizamos la reparación y el equipo es enviado de nuevo a origen. Nuestros tiempos de reparación se cumplen con exactitud según lo valorado, pero hay una serie de condicionantes externos sobre los que no tenemos capacidad de maniobra. Estos son los que pueden ocasionar el retraso no programado, y por lo tanto hacernos incumplir el plazo original. Por nuestra parte lo que hacemos es mantener puntualmente informado al cliente de cualquier modificación en los plazos calculados en la valoración inicial.
Información en tiempo real.
Evidentemente nuestro tiempo de respuesta a la reparación está en función de estos tiempos de proveedores. Normalmente estos tiempos se cumplen con exactitud, pero en las circunstancias actuales del mercado y con los problemas logísticos existentes, en ocasiones aparecen retrasos. Por suerte esto no es regular, sino esporádico, y nuestro departamento de atención al cliente informa adecuadamente de los recálculos y ajustes en el tiempo de respuesta que se producen debido a estos problemas.
Mantener al cliente siempre informado es nuestro compromiso y lo cumplimos escrupulosamente. Los imponderables por desgracia existen y en ocasiones nos afectan. A pesar de ello nos esforzamos en minimizar estos problemas ampliando nuestra red de proveedores y poniendo de nuestra parte todo lo que esté en nuestra mano. Prueba de ello es ese 73% de clientes totalmente satisfechos.
Es muy difícil alcanzar la excelencia absoluta, pero nos esforzamos en ello. Por esta razón realizamos nuestras encuestas NPS, medimos la satisfacción de nuestros clientes, el objetivo es identificar donde ha podido haber un problema, y nos esforzamos en solucionarlo. Nos preocupamos por nuestros clientes y trabajamos para conseguir la satisfacción total.
Si quieres conocer más de nuestra forma de trabajar, en el video de arriba te lo explicamos todo. Y si tienes más preguntas te respondemos desde este FORMULARIO.
